近年来，鄂尔多斯市住房公积金中心始终深入践行以人民为中心的发展思想，将解决好老百姓身边的大事小情作为头等大事，牢固树立群众观念、站稳群众立场，真诚听取群众呼声，真心关心群众冷暖，真情回应群众期盼，精准解决群众诉求，维护群众合法权益，扎实稳步推进“接诉即办”工作，实实在在把党和政府的温暖关爱送到老百姓身边，人民群众满意度、幸福感全面提升。 

　　自2022年推行“接诉即办”运行机制以来，鄂尔多斯市住房公积金中心认真落实各项工作举措，推动“接诉即办”工作提质增效，有效解决群众急难愁盼问题，努力向广大职工群众提供更便捷、更优质、更贴心服务。综合响应率100%、满意率99.66%、解决率99.24%。2022年形成工单4358件，2023年工单1491件，话务量117375次，2024年工单657件，话务量138319件，2025年工单613件，话务量104026次，工单数量连续3年分别下降85.95%、58.89%、6.7%。截至2026年5月底，话务量37692次，同期下降27.44%，工单434件。取得了可喜可贺的骄人成绩，以绣花般的耐心和细心解决群众身边的大小事，赢得群众的信任和满意，优质、高效、贴心的服务让人民群众笑容更多、心里更暖，得到了人民群众的广泛认可和高度评价，住房公积金助力百姓安居过上美好幸福生活的社会效益进一步得以彰显。在全市“接诉即办”工作大会上作典型经验发言，受到社会各界一致好评；多次受到缴存企业和职工锦旗表扬。 

　　一、完善制度建设，加强责任监督，有效提升机关建设和治理水平。 

　　中心坚持把“接诉即办”作为提高机关治理水平、优化营商环境的重要抓手，将维护群众切身利益作为一切工作的出发点和落脚点，全面拓宽人民群众办事问政渠道，用心回应群众诉求，群众满意度持续提升。一是健全组织领导。成立工作专班，制定整改实施方案，建立由主要领导负全责，分管领导负直接责任，其他领导成员“一岗双责”，一级抓一级、层层抓落实的工作责任机制。二是建立常态化督办工作机制。主要领导、分管领导每周，责任领导每日定期开展接访活动，面对面听取群众诉求，切实做到群众诉求有人听、有人问、有人管。三是坚持周例会、周调度。每周召开线上+线下专项调度总结会，梳理归纳高频、共性、趋势性问题，针对反映突出的高频共性问题，及时进行政策调整和优化办事流程。四是增加热线专席。增派10名工作人员进驻12345热线公积金专席，专门受理群众诉求来访，有效将矛盾化解在诉求之外，加快实现从“有诉必办”到“未诉先办”。五是建立全市住房公积金接诉即办工作群。由各业务科室、服务部业务骨干及各级领导共同组建，第一时间为群众排忧解难。六是建立错峰上班工作机制。延长下班时间，节假日不休息，保证有更多的时间和人员为人民群众及时解决困难，让服务更有温度，人民更加满意。七是建立闭环工作机制。第一时间联系提出诉求的群众和企业，研究解决问题办法，实现企业和群众诉求第一时间有响应，第一时间能处理，第一时间能办结，第一时间有回访。八是建立优化知识库工作机制。由专人负责，不断优化、补充、更新知识库内容，有效提升直接答复率和群众满意率。九是建立考评机制。建立能上能下的业务与绩效挂钩考核制度，对公积金热线专员进行话务质量考核，定期抽查话务员与来话人通话录音，对于业务能力考核不过关的工作人员，实行末位淘汰和问责绩效考核制度。十是构建责任监督管理机制。充分发挥监督执纪问责职能，将“接诉即办”工作纳入年度考核，对于因不重视或者服务态度不好等原因，导致上级部门考核问责的部门或个人，取消年度评优评先资格，并依法依规进行严肃追责。 

　　二、加强作风建设，提升服务意识，构建公积金高效服务新生态。 

　　“接诉即办”是检验工作做得好不好的重要标尺，不仅要快办，还要办好，赢得群众的理解、信任和支持。从困扰老百姓的“小麻烦”中寻找改革的关注点、发力点，精准施策，精心服务，把群众工作做到位、做到家，使“接诉即办”热线真正成为暖民心、解民忧、惠民生的有效举措，进一步树牢为民服务良好形象。一是坚持党建引领。深入开展“惠民公积金，服务暖人心”服务提升专项行动，进一步提升服务效能。二是提升干部服务能力。利用工作晨会时间每日进行业务知识互通学习交流，及时在“接诉即办”工作群公布实施政策，市旗统一标准、统一流程、统一受理、统一办理，不断提高全体干部职工业务技能和综合素质。三是改进工作作风。厚植为民服务理念，切实将人民群众冷暖真正放在心上，真心实意、快速热情为人民群众解决好实际困难。为每一个前来业务大厅办事和电话咨询的人民群众，提供最真诚、最优质、最暖心的服务，从源头上杜绝矛盾的产生，真正从里子里树立全市住房公积金新形象、好形象，全面提高惠企便民服务质效。四是深入开展“两优”行动。梳理“证明事项”和业务流程，简化业务操作，精简资料要件。减少贷款、更换保人审批次数、取消对冲还贷审批环节等10余项；不断出台“两提两降一组合”、商转公、新市民、新青年及引进人才、大病医疗、生活困难、物业费、取暖费等提取公积金等惠民利好政策，真正将改革成果更公平惠及人民群众。五是依托数据赋能。依托数字赋能，推进更多服务事项“网上办”“掌上办”“一次办”。截至2025年底，网办率达到66.16%。与人民银行征信中心、市房屋产权交易服务中心实现数据共享；与市不动产登记中心实现信息共享，完成贷款“一件事一次办”，通过数据高效利用，更多为老百姓节省办事成本，减少跑腿次数。 

　　三、丰富宣传方式，做好政策解释，提升“用好公积金”社会认知度。 

　　加大服务宣传，让缴存企业和职工了解公积金业务政策和办理流程，携带齐全资料要件，实现“一件事一次办”，切实避免多次跑问题，稳步做到公积金政策进万家，住房公积金业务政策及办理流程覆盖面、知晓率、认知度在全市范围内大幅提升。一是开展政策宣传活动。坚持主动服务，编制印发政策宣传、办事指南手册4万册，组织干部职工走进房展会、机关单位、社区、大型企业等开展“党建引领 聚金惠民 公积金政策宣传”主题活动10余次，累计发放宣传手册25000余册。二是拓宽业务政策宣传渠道。通过市住建局及中心微信公众号及网站、鄂尔多斯融媒、暖新闻、今日头条等平台发布宣传业务办理流程及热点问题政策解答信息532条，联合鄂尔多斯交通广播、行风热线、新闻综合频道等开展公积金政策解读专题访谈10余次，面对面听取群众诉求，现场进行政策解答，有效满足群众诉求。三是开启线上直播，创新宣传方式。定期开展公积金政策解读直播专题活动，以“零距离”“面对面”的方式为市民答疑解惑，助力惠民政策直达千家万户，全面降低话务量及工单数量。累计直播50多场，在线观看群众突破20万人次，现场解答弹幕问题5000余个，受到广大人民群众热烈欢迎。四是推动AI与政务的深度融合。在中心官网、微信公众号、手机公积金APP及蒙速办APP，成功接入DeepSeek智能问答系统，上线运行AI智能机器人“鄂小金”，为缴存企业和职工提供7*24小时“秒级响应”拟人化交互服务，帮助办事用户迅速抓住政策核心要点，提升政策解读查询响应时间、咨询答复精准度和问题解决效果，逐步降低话务量。五是大兴调查研究。研究制定《鄂尔多斯市住房公积金中心大兴调查研究实施方案》，走进伊泰集团、通惠公司、众擎劳务派遣公司、各大银行等企业进行实地走访调研，认真听取缴存单位和缴存职工诉求建议，当面了解缴存企业和缴存职工存在的公积金办事难点堵点。六是发布热点问题政策解答。每月在中心网站、公众号上发布群众和企业反映的公积金办事高频共性难点问题政策解答，满足群众共性诉求，不断提高政策普及率，从源头上控制矛盾诉求。七是重新梳理线上线下业务办理流程。检视线上线下各项业务办理要件，优化办理流程，逐步改善服务环境，提升服务效能。八是对标先进学典型。组织干部职工到住房公积金“接诉即办”先进地区学习借鉴经验做法，不断提升干部职工解决实际问题和突发问题能力本领。 

　　四、加强统筹协调，形成工作合力，全面提升风险防控能力水平。 

　　加强部门间沟通配合，多方联动，提高抗风险能力，为各项业务稳步运行提供安全保障。一是加强协同配合。加强与鄂尔多斯市“接诉即办”指挥调度中心互联互通和信息共享，确保12345和12329双号顺利运行。二是注重协调联动。及时协调网络服务单位和线上业务开发单位，对接修复系统故障，及时恢复线上办理渠道程序功能，做好群众解释工作，有效解决线上办理渠道网络故障问题。

　　利民之事，丝发必兴。“小热线”连着“大民生”，接诉即办的“关键”在即，“核心”在办，不仅要快办，更要办好。鄂尔多斯市住房公积金中心将不忘初心使命、牢记宗旨意识，厚植为民情怀，从解决困扰百姓的“小麻烦”做起，一步一个脚印，实实在在为百姓排忧解难，精准施策，优化服务，团结协作，汇聚起人民群众对安居、宜居、悦居美好生活向往的磅礴力量，共同绘就人民幸福安康更加美满的新画卷。

编辑|王婧 初审|庞雨楠 复审|乔丽 终审|腾克斯